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銷(xiāo)售的過(guò)程是銷(xiāo)售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員所面對(duì)的客戶(hù)要么以前從未謀面，要么見(jiàn)過(guò)幾次面但彼此都不太了解對(duì)方。因而銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶(hù)有疑心，擔(dān)心受騙上當(dāng)也就是很正常的事兒了。

因此，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)覺(jué)得疏遠(yuǎn)或者聽(tīng)起來(lái)有被控制的感覺(jué)。那么，如何縮短銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的心理距離?如何消除客戶(hù)的陷阱感呢?

一、提問(wèn)中充滿(mǎn)柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷(xiāo)售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿(mǎn)柔性的銷(xiāo)售人員。因此，銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問(wèn)客戶(hù)：

“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題?！?/p>

“我想再深入進(jìn)行探討?！?/p>

“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”

“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎?”

“您剛才所說(shuō)的牽涉一個(gè)重要的問(wèn)題?！?/p>

二、向客戶(hù)表示感謝

銷(xiāo)售人員雖然是銷(xiāo)售產(chǎn)品的賣(mài)家，但并沒(méi)有義務(wù)要回答客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，同樣，作為買(mǎi)家，他們也沒(méi)有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問(wèn)題。

因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶(hù)的坦誠(chéng)回答表示感謝。

例如，“謝謝你的坦誠(chéng)和坦率。”

三、用30%的時(shí)間來(lái)提問(wèn)

銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問(wèn)問(wèn)題，會(huì)令人感到懷疑。你提問(wèn)的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶(hù)來(lái)回應(yīng)你。

四、立即給出客戶(hù)想要的答案

如果客戶(hù)覺(jué)得你老是在用問(wèn)句回答問(wèn)題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該立即給出客戶(hù)想要的明確答案。用問(wèn)句來(lái)回答問(wèn)題(例如，“這是個(gè)好問(wèn)題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”)是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺(jué)得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。

五、讓客戶(hù)有心理準(zhǔn)備

銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，最好讓客戶(hù)有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問(wèn)題產(chǎn)生任何不舒服的感覺(jué)，你要讓他們覺(jué)得你是在幫助他們減輕痛苦。

在你提問(wèn)之前或是提問(wèn)時(shí)，可以這樣說(shuō)：

“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問(wèn)題?！?/p>

“我越了解你的工作，就越能夠幫助你?！?/p>

“如果我提出的問(wèn)題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚?！?/p>

“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問(wèn)你一些問(wèn)題，以了解你的需求，可以嗎?”

六、不可忽視肢體語(yǔ)言

我們知道，顧問(wèn)和教練做出支持和沒(méi)有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)很不自在。因此，作為銷(xiāo)售人員，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。得體而恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言能幫你拉近與客戶(hù)之間的心理距離。

七、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)

你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶(hù)，仔細(xì)關(guān)注客戶(hù)如何回答你的問(wèn)題，專(zhuān)心、仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)，你就可以知道下一個(gè)問(wèn)題該問(wèn)什么了。

專(zhuān)家點(diǎn)撥

工具只有當(dāng)人們使用時(shí)才能看出效果。同樣，問(wèn)題只有當(dāng)銷(xiāo)售人員提出來(lái)時(shí)才能看出效果。但是，你提問(wèn)的方式和提問(wèn)的內(nèi)容不能讓客戶(hù)覺(jué)得疏遠(yuǎn)或者聽(tīng)起來(lái)有控制感，只有這樣，你才能達(dá)到自己想要的結(jié)果。銷(xiāo)售人員和客戶(hù)本來(lái)就是一對(duì)矛盾中的兩個(gè)方面，如果銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)讓客戶(hù)感覺(jué)到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺(jué)到銷(xiāo)售人員用巧妙的欺騙手段來(lái)給自己設(shè)置陷阱，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，銷(xiāo)售人員的提問(wèn)就會(huì)失敗。